Na co zwrócić uwagę analizując rentowność firmy świadczącej usługi profesjonalne?

Współczesna rzeczywistość biznesowa, gdzie konkurencja jest zaciekła, a sytuacja ciągle się zmienia, wymaga od przedsiębiorstw skupienia się nie tylko na zdobywaniu nowych klientów, lecz także na utrzymaniu i maksymalizacji wartości istniejących relacji z klientami.

W tym kontekście analiza rentowności klientów staje się kluczowym narzędziem, umożliwiającym głębsze zrozumienie wartości, jaką przynoszą poszczególni klienci.

Analiza rentowności klientów staje się nieodłącznym elementem strategii przedsiębiorstw, które pragną skutecznie alokować zasoby oraz budować trwałe, wzajemnie korzystne relacje z klientami.

Dlaczego analiza rentowności jest istotna?

Często popełnianym błędem jest zakładanie, że skoro zarabiamy i mamy zyski, to jest dobrze i nie trzeba zbierać danych, mierzyć rentowności, czy pracować nad efektywnością.

Takie podejście opiera się na ogólnym wrażeniu, że wszyscy klienci, wszystkie działania w firmie są rentowne. To szczególnie silne złudzenie w firmach takich jak np. kancelarie prawne, gdzie stawki są wysokie.

Tymczasem wiedza o rentowności poszczególnych klientów i działań jest ogromnym zasobem dostępnym na wyciągnięcie ręki dla każdej firmy.

Zgodnie ze słowami eksperta ds. zarządzania - jeśli nie mierzysz, to nie zarządzasz.

Zacznij od mierzenia

Podstawą analizy rentowności jest pomiar. Zacznij od przyjrzenia się firmie - jakie mamy zasoby, co robimy, jakich używamy narzędzi, ile czasu poświęcamy na realizację zleceń dla klientów, a ile na procesy wewnętrzne. Całość musi być oparta na rzetelnych danych.

Często popełnianym w firmach błędem jest mierzenie wyłącznie czasu poświęcanego na zalecenia dla klientów.

Tymczasem dla pełnego ujęcia rentowności firmy potrzebujemy całkowitego obrazu. To oznacza uwzględnienie również czasu poświęcanego na procesy wewnętrzne, takie jak zebrania, oferowanie, zarządzanie, czy księgowość.

Koszty procesów wewnętrznych muszą być ponoszone przez firmę, nie da się ich zafakturować. Często czasu poświęcanego na wewnętrzne zadania jest dużo i jednocześnie to ogromne pole do poprawy efektywności i tym samym zwiększania rentowności całej firmy.

Świetny przykład jak dobrze wykorzystać pomiar procesów wewnętrznych do zwiększania zyskowności mamy na własnym doświadczeniu w pracy z biurem księgowym.

Wykorzystaliśmy system WorkTime Expert do zmierzenia czasu poświęcanego po naszej stronie na tę współpracę. Zauważyliśmy coś, co bez rzetelnego pomiaru nie byłoby możliwe, właśnie dlatego, że dotyczy głównie zadań pobocznych: na przestrzeni całego miesiąca, jeden dzień roboczy poświęcaliśmy na komunikację z biurem księgowym. Akurat w firmie, z którą pracowaliśmy, była duża rotacja i często potrzebne były najróżniejsze wyjaśnienia.

Rozwiązaliśmy ten problem, przygotowując przewodnik po naszych usługach, wspólne dokumenty, współdzielony dysk sieciowy.

Zyskaliśmy jeden dzień roboczy, przeprowadzając prosty, ale rzetelny pomiar poświęcanego czasu pracy. Bez pomiaru nie bylibyśmy w stanie tego zauważyć. Taka wewnętrzna optymalizacja jest możliwa tylko poprzez pomiar i analizę uzyskanych danych.

Zwróćmy jeszcze uwagę na to, że to tylko jeden przykład - jak wiele innych obszarów do prostej optymalizacji można znaleźć w jednej firmie? Ile można zaoszczędzić w ten sposób?

Kiedy warto analizować rentowność?

Analiza rentowności jest istotna zawsze, niezależnie od modelu rozliczeń z klientami. Firmy rozliczające się po stawkach godzinowych prowadzą zazwyczaj co najmniej podstawową ewidencję czasu pracy do rozliczeń, ale często zapominają o mierzeniu procesów wewnętrznych.

Z kolei w firmach rozliczających się w formie stałego wynagrodzenia za konkretny projekt czy wykonaną pracę, często pomiar jest pomijany, bo wydaje się nie być potrzebny.

Tymczasem jeśli nie pomierzymy nakładów pracy, to nie dowiemy się, czy zlecenie w ogóle było rentowne, czy opłaca nam się przyjmować analogiczne projekty w przyszłości, czy nasze ceny są adekwatne do kosztów.

Łatwo wpaść w złudzenie, że zlecenie za 10 czy 20 tysięcy złotych na pewno nam się opłaca. Jednak bez rzetelnego mierzenia czasu łatwo również o niedoszacowanie całościowego czasu i innych kosztów, które ponieśliśmy.

Póki nie zmierzymy całego czasu poświęcanego na realizację zlecenia i procesy wewnętrzne, to nic nie wiemy o faktycznej rentowności firmy. Tego nie można zrobić szacunkowo.

Uważaj na pułapkę automatycznego mierzenia czasu pracy

Kolejnym często popełnianym w firmach błędem w obszarze mierzenia rentowności są próby pełnej automatyzacji mierzenia czasu pracy.

O ile motywacja do takiego rozwiązania jest zrozumiała (nie chcemy poświęcać dodatkowego czasu pracowników na mierzenie ich czasu pracy), to w efekcie takiego rozwiązania nie otrzymujemy rzetelnych danych, bo nie mierzymy rzeczywistego czasu poświęcanego na dane prace.

Automatyczny pomiar (np. poprzez liczenie, jak długo mamy otwartą kartotekę danego klienta) nie działa, bo pomija wszystkie dodatkowe działania, które występują w międzyczasie.

Przykładowo w trakcie pracy dla jednego klienta dostajemy e-mail albo telefon z problemem do rozwiązania dla innego i przez chwilę, dłuższą lub krótszą, zajmujemy się innym klientem, niż wynika to z pomiaru. Przy bardziej skomplikowanych problemach taka chwila może trwać nawet 30, 40 minut. Co więcej, tego typu chwil w ciągu dnia jest kilka.

Ten czas ucieka nam ze względu na automatyczne mierzenie i zaburza rzeczywisty obraz rentowności klientów.

Mało kto pracuje, faktycznie skupiając się przez dłuższy czas tylko na jednej rzeczy. Zazwyczaj w trakcie dnia przeskakują sprawy, przeskakują klienci, przełączamy się między różnymi rzeczami.

Dlatego niestety aktualnie nie wymyślono bardziej wiarygodnego narzędzia, które będzie umożliwiało rzetelny pomiar czasu pracy, niż nasz własny umysł, który najlepiej wie, czym się aktualnie zajmuje.

W związku z tym kliknięcia są konieczne. Ale z drugiej strony - możemy minimalizować ich ilość, dlatego system WorkTime Expert jest zaprojektowany tak, żeby przełączenie się pomiędzy zadaniami wymagało jak najmniej czasu i uwagi. Kierujemy się zasadą: minimum kliknięć, maksimum efektu.

Jak długo mierzyć czas pracy pod analizę rentowności?

W większości przypadków wartościowy pomiar czasu pracy, na podstawie którego możemy wyciągać wnioski, powinien trwać co najmniej kwartał.

Z kolei w firmach sektora usług profesjonalnych, takich jak kancelarie prawne czy biura rachunkowe najlepiej mierzyć cały czas, żeby ciągle mieć dostęp do bieżącego obrazu sytuacji.

Warto wpisać proces mierzenia czasu pracy na stałe w działanie firmy - przyzwyczaić pracowników, że to normalne.

Sytuacja na rynku jest bardzo dynamiczna, klienci się zmieniają, zlecenia również, więc pomiar nawet sprzed miesiąca może już nie być aktualny.

Zdarzają się jednak wyjątki, kiedy okresowy pomiar czasu pracy jest wartościowy.

Przykładem może być firma produkcyjna, która wykorzystała system WorkTime Expert do zmierzenia swoich procesów przez pół roku.

To wystarczyło, żeby zidentyfikować te, które zajmują nieproporcjonalnie dużo czasu i wymagają optymalizacji.

Jednocześnie warto pamiętać, że kiedy minie kilka lat, to prawdopodobnie coś się w firmie zmieni i ponownie warto dokonać pomiaru.

Wybierz odpowiednie narzędzia

Przeprowadzenie analizy rentowności wydaje się być bardzo proste. Wystarczą dane o przychodach i kosztach. Jednak, żeby nie zgubić się w tym procesie i nie poświęcać na niego wielu zasobów, warto postawić na wybór odpowiednich narzędzi.

System taki jak WorkTime Expert znacząco ułatwia analizę rentowności klientów, umożliwiając proste mierzenie i rozliczanie czasu pracy. Co więcej, zapewnia dostęp do analityki na czytelnych wykresach, które pokazują średnie stawki godzinowe oraz wskaźniki utylizacji i realizacji.

Podsumowanie

Rzetelne podejście do analizy rentowności nie tylko klientów, ale również pozostałych działań w firmie dostarcza bezcenne informacje do optymalizacji zyskowności.

Jego podstawą jest pomiar rzeczywistego czasu pracy nie tylko w ramach projektów dla klientów, ale również procesów wewnętrznych.

W zależności od profilu działalności firmy wartościowy może być pomiar okresowy lub ciągły.

W każdym przypadku odpowiednie narzędzia znacząco usprawniają i przyśpieszają zarówno proces pomiaru, jak i wyciąganie wniosków o rentowności.